Klachtenreglement & Geschillencommissie
Wij zijn een organisatie in ontwikkeling en daarom staan wij open voor alle vragen, suggesties en klachten die kunnen bijdragen aan het verbeteren van onze dienstverlening.
Het heeft onze voorkeur om eventuele problemen, die zich voordoen tijdens de opvang, op te lossen door persoonlijk overleg tussen ouder en gastouder. Als dat niet lukt, treedt Moeder Natuur op als bemiddelaar en probeert tot een bevredigende oplossing te komen. In geval van een onoverbrugbaar meningsverschil kan de klachtenregeling in werking gezet worden. Gastouderbureau Moeder Natuur is aangesloten bij De Geschillencommissie.
De Geschillencommissie is een onafhankelijk instelling, die vragen en klachten aanhoort, advies geeft en duidelijk maakt welke stappen genomen kunnen worden.
Klachtenregeling
Wij vinden het heel belangrijk om goed te luisteren naar klachten van ouders. In de meeste gevallen kunnen we de klachten in overleg met direct betrokkenen oplossen. Voor situaties waarin dit niet mogelijk blijkt, is er een klachtenregeling.
Uw opmerkingen, ideeën en opbouwende kritiek zijn voor ons een aansporing tot betere kwaliteit. Wat goed gaat willen we zo houden. Wat minder goed gaat, willen we graag oppakken.
Daarom hebben wij een interne en externe klachtenprocedure, die na elkaar maar ook los van elkaar kunnen worden gevolgd.
De kinderopvang kent uitgebreide regeling op het gebied van klachten en geschillen. Deze komen voort uit de wet kinderopvang de Algemene Voorwaarde Kinderopvang en de Wet Klachtenrecht. Het gaat om de interne en externe klachtenprocedure.
Deze regeling kennen de mogelijkheid om een klacht te laten afhandelen over de volgende punten:
- Een gedraging van de houder of een bij de houder werkzame persoon jegens een ouder of kind;
- De overeenkomst tussen de houder en de ouder.
Wanneer dient u een klacht in
Als u niet tevreden bent over de dienstverlening kunt u daarover een klacht indienen. De ontevredenheid kan zich richten op het pedagogisch handelen van een gastouder, de algemene behandeling van u of uw kind, discriminatie, maar ook het algemene beleid. Bijvoorbeeld ten aanzien van bereikbaarheid, wachttijden of administratieve afhandeling van plaatsingen of incasso’s. Onder medewerker verstaan we iedereen die bij ons werkzaam is: Gastouders, leidinggevenden, vrijwilligers en stagiaires.
Wat houdt de klachtenregeling in.? De interne klachtenregeling kent een aantal stappen.
- Ontevredenheid over waarop u of uw kind is benaderd , maakt u direct kenbaar bij de betreffende gastouder. Samen proberen jullie het probleem op te lossen. Het is de verantwoordelijkheid van onze gastouders om elke klacht serieus te nemen.
- Als u in overleg met de Gastouder niet tot een oplossing komt, legt u de klacht schriftelijk of per mail voor aan de Gastouderbureau Moeder Natuur. U ontvangt binnen een week (uitgezonderd in vakanties) een ontvangstbevestiging. Daarna zal uw klacht zorgvuldig in behandeling worden genomen. Tijdens dit onderzoek van maximaal vier weken houden we u zoveel mogelijk op de hoogte van de voortgang. Daarna geven we schriftelijk een met redenen omkleed oordeel, met daarbij een termijn waarbinnen eventuele maatregelen genomen zullen zijn.
- Als de interne procedure niet tot een oplossing van het probleem leidt, kunt u de klacht schriftelijk voorleggen aan de Geschillencommissie Kinderopvang..
Interne klachtenregeling
Het uitgangspunt van de interne regeling is dat we problemen daar willen oplossen waar ze zijn ontstaan. De behoefte aan een interne regeling komt voort uit onze visie: wij willen het beste voor uw kinderen. Als je niet tevreden bent, is de kwaliteit van de opvang in het geding. Uw klacht biedt ons dan ook de kans om de kwaliteit van onze diensten te verbeteren daar waar dat mogelijk is. Als organisatie vragen wij u in de eerste plaats de interne klachtenregeling te volgen om zo direct en zo snel mogelijk de klacht te kunnen verhelpen.
De contactgegevens van de klachtencoördinator zijn:
Gastouderbureau Moeder Natuur
De Huipen 19
5615 TR Waalre
06-33137441
info@gastouderbureaumoedernatuur.nl
Externe klachtenregeling
Voor de externe procedure zijn we aangesloten bij de Geschillencommissie Kinderopvang. U kunt in twee situaties een klacht voorleggen aan de Geschillencommissie Kinderopvang:
- Als Gastouderbureau Moeder Natuur niet binnen zes weken heeft gereageerd op uw klacht
- Als u het niet eens bent geworden binnen zes weken met de afhandeling van uw klacht door Gastouderbureau Moeder Natuur
In uitzonderlijke gevallen mag u ook direct een klacht indienen bij de Geschillencommissie Kinderopvang. Dat is van toepassing als in redelijkheid niet van u kan worden verlangd dat u, gelet op de omstandigheden, een klacht indient bij Gastouderbureau Moeder Natuur zelf.
Bijvoorbeeld bij klachten over intimidatie of wanneer u bang bent dat het voorleggen van de klacht vervelende gevolgen kan hebben. De Geschillencommissie beoordeelt of aan de voorwaarden hiertoe voldaan is. De geschillencommissie moet volgens de wet binnen zes maanden uitspraak doen. In de meeste gevallen zal de uitspraak er al veel eerder zijn. De uitspraken van de Geschillencommissie zijn bindend. Mocht u de Geschillencommissie willen benaderen, dan kunt u je klacht sturen naar: Geschillencommissie Kinderopvang. Meer informatie over de Geschillencommissie vind je op de website van de Geschillencommissie.
Postbus 90600
2509 LP in Den Haag
070-3105310
De Geschillencommissie is te benaderen via www.degeschillencommissie.nl. Bij een klacht over Gastouderbureau Moeder Natuur en haar medewerkers kan er altijd contact worden gezocht met kantoor. In de meeste gevallen komen wij hier samen goed uit. Mocht dit niet lukken dan ook kan er gebruik worden gemaakt van de hierboven genoemde instantie.